Depois de ter feito a contagem de todos os votos, nas várias redes sociais, verifiquei que o tema “ Customer Relationship Manager”, vulgarmente designado por CRM, ganhou por uma larga diferença percentual.

Numa tradução livre, CRM é um gestor da relação com o cliente.

Trata-se de uma ferramenta que permite alterar a estratégia de negócio da empresa, para se centrar na relação do cliente, no entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais.

É a personalização em massa!

Neste programa conseguimos integrar o departamento de vendas, marketing e apoio ao cliente.

Executamos serviços operacionais através de canais de comunicação alternativos como e-mails, sms e call-center, ficando automaticamente registado numa única plataforma, acessível a toda a equipa.

Esta ferramenta tecnológica permite identificar, diferenciar, interagir e personalizar.

Identificar

• Conhecer a identidade do cliente;
• Forma de contacto preferida;
• Transações e interações realizadas com a empresa;
• Todas as reclamações e soluções encontradas.

Diferenciar: categorização clientes

Valor do Cliente para Empresa:

• Vendas;
• Lucro;
• Potencial.

Interagir com os clientes

• Comunicação tem de ser valorizado pelo cliente;
• Utilizar o canal preferido do cliente;
• Registo de todos os contactos para evitar o cliente responder mais do que uma vez à mesma pergunta.

Adaptação: personalização

Valor do Cliente para Empresa:

• Operações têm de suportar um grau de personalização a que a empresa se propõe;
• Devemos oferecer algo que necessita e não somente o que a empresa necessita de vender e fazê-lo sem invadir a sua privacidade e roubar tempo.

Um dos maiores desafios que as empresas vivem é personalizar as propostas para cada um dos clientes que trabalham. Se isso relativamente fácil em empresas com uma carteira de clientes com um número reduzido, em empresas com centenas ou milhares de clientes só é possível com o apoio de um CRM.

De fuma forma sucinta, indico de seguida as principais vantagens desta ferramenta:

• Capturar dados do cliente;
• Consolidá-los num banco de dados central;
• Analisar dados consolidados;
• Distribuir os resultados da análise a todos os pontos de contacto com o cliente;
• Usar a informação ao interagir com o cliente;
• Usar a informação para oferecer uma proposta de valor;
• Usar a informação para definição da estratégia da empresa;
• Implementar processo de retroalimentação;
• Diminuir o número de processos manuais, evitando erros, e desperdício de dinheiro e tempo.

Este e outros temas que permitem alavancar o desempenho comercial, serão analisados e estudados em detalhe na 2ª. Edição do Programa Avançado Alto Desempenho em Vendas ( https://ilearning.pt/content/product/programa-avan-ado-em-alto-desempenh...).

Bons negócios!